Esta é uma das atividades mais importantes para qualquer profissional ou empresa. Pode dar a impressão de que atender os clientes é tarefa fácil, e que não envolve muitas técnicas. Basta um sorriso, um mínimo de educação e pronto. Engano! O atendimento é o “cartão de visitas” da empresa.

Buscando a excelência no atendimento ao cliente

Não seria exagero afirmar que o mau atendimento ao cliente pode desencadear seu sucesso ou fracasso profissional. Afinal, quem vai querer voltar a um lugar onde foi maltratado ou teve alguma experiência desagradável?

Portanto, de nada servirá que um estabelecimento tenha instalações bonitas e preços baixos, se as pessoas que chegarem não forem recebidas com:

  • Atenção;
  • Cordialidade;
  • Rapidez;
  • Eficiência;
  • Respeito

Parece difícil cumprir todos esses requisitos? Existe uma regra que pode facilitar o serviço: trate todas as pessoas como você gostaria de ser tratado.

Para começar, é importante adquirir o hábito de ouvir o cliente. Ouvir as pessoas é uma questão de respeito, mesmo que você pense que já sabe o que elas vão dizer.

É claro que um bom conhecimento dos produtos que a empresa vende ou fornece também ajuda bastante na qualidade do atendimento, pois todo mundo se sente mais seguro quando fala sobre aquilo que conhece bem. O cliente sente essa segurança.

Além disso, no atendimento aos fornecedores e clientes você deve evitar os vícios de linguagem, como, por exemplo, repetir “entende”, “sabe” e “né” ao final das frases, ou utilizar linguagem técnica demais, pois a pessoa pode ficar confusa. As siglas que costumam nomear setores e procedimentos das empresas são para uso interno. Ao encaminhar o cliente a algum setor, não adianta usar a sigla, pois ele não vai saber do que se trata

Aqui nesse artigo: Como se tornar um bom profissional? Abordagem completa! Você vai encontrar algumas dicas que te ajudarão a melhorar a comunicação no atendimento ao cliente

DICA:

Se tiver alguma dúvida durante um atendimento, seja sincero: peça desculpas, dizendo que não tem certeza sobre a informação solicitada e consulte imediatamente alguém que possa esclarecer.

O telefone – atenda logo

Um setor onde o telefone toca várias vezes sem que alguém o atenda, passa a impressão de abandono. Pronuncie de modo claro o nome da empresa e faça a saudação adequada – bom dia, boa tarde –, falando com um tom de voz moderado e com o fone distante alguns centímetros da boca. Se a pessoa quiser falar com um determinado setor e a linha estiver ocupada, avise-a logo, perguntando se deseja aguardar, ou peça seu número para que, tão logo seja possível, a pessoa retorne a ligação.

Atendimento aos superiores

O chefe do setor aparece para lhe pedir algum trabalho, fala um bocado de coisas e no final pergunta: “entendeu?”. Você, para ser sincero, não entendeu muito bem o que ele queria. Mas, para não passar por desatento ou porque é tímido, responde: “Entendi”. A partir daí, é bem capaz que deixe de fazer algo que lhe foi recomendado, ou que não faça da maneira como deveria. Portanto, a lição é: fale, comunique-se. Tenha coragem de dizer “não entendi” ou “poderia repetir para eu anotar?” Isso será uma prova do seu interesse em cumprir bem suas tarefas.

Pessoas portadoras de deficiência ou com necessidades especiais

Elas precisam de respeito e atenção. O atendimento a idosos, deficientes físicos ou mentais, mulheres grávidas, analfabetos e crianças deve ser mais cuidadoso.

De modo geral, a primeira coisa a fazer é providenciar um lugar para a pessoa se sentar, oferecer água e café, se houver essa possibilidade. Se tiver que encaminhá-lo a outro setor da empresa, procure o caminho mais curto e, se for necessário, ofereça seu braço como apoio.

Tenha paciência para explicar algum procedimento complicado e para esperar, se for preciso preencher algum formulário.

No caso dos analfabetos, será preciso ler para ele todo o conteúdo de quaisquer documentos. Na hora de assinar, procure saber se tem algum representante ou ofereça a almofada de carimbo para colher sua impressão digital. No caso de um estrangeiro, improvise uma linguagem de sinais para se comunicar e peça que aguarde até encontrar alguém que fale o seu idioma ou, pelo menos, inglês. Já o portador de deficiência mental requer uma atenção especial. É preciso saber ouvi-lo para descobrir qual a sua limitação e qual a melhor forma de ajudá-lo.

Lembre-se
A regra geral nesses casos é: trate as pessoas especiais como trataria seus avós ou um parente querido.

Se a pessoa não cuida bem dos seus entes queridos, essa dica não faz muito sentido.

Atendimento em lugares especiais

Pelo tipo de trabalho e de formação de um auxiliar administrativo, ele pode trabalhar em qualquer lugar, inclusive em hospitais, bancos, museus, ou seja, em lugares diferentes de uma empresa convencional.

O importante é conhecer bem as regras do local onde você trabalha para poder atender bem o público.

Em um hospital, por exemplo, as pessoas costumam estar sob forte tensão emocional. Então, faça um esforço para manter-se distante dos dramas pessoais. Já pensou, chorar cada vez que você tiver que atender uma pessoa com problemas de saúde ou alguém que tenha perdido um ente querido? Em um banco, a ação principal é encaminhar quem chega ao setor correto para evitar que entre em filas desnecessariamente. Em um shopping, é necessário saber a localização exata das lojas nos andares. Em um museu ou numa instituição cultural, você deve se inteirar da programação e do conteúdo das exposições e dos eventos que estão acontecendo, para dar informações precisas.

Problemas com os clientes

Muitas vezes o cliente já chega ao local irritado. Ele pode estar enfrentando diversos problemas relacionados ou não à empresa onde você trabalha. Mas, na hora da raiva, isso não costuma fazer muita diferença. Portanto, respire! Procure manter a calma e dar um sorriso para o cliente que chega reclamando, gritando, dando bronca…

Além de manter a calma, tente agir com naturalidade. Espere o fim da “explosão”, aproveitando para pensar em uma solução rápida e eficiente. Tente fazer a pessoa sentir que, apesar dos maus modos, você está realmente interessado em ajudá-la. Isso, provavelmente, irá desarmá-la. Se nada adiantar e o cliente estiver muito descontrolado ou agressivo, peça a ajuda de seu superior.

O mau atendimento ao cliente é a principal causa de perda entre as empresas

Confira no gráfico abaixo os principais motivos de insatisfação dos clientes e que os fazem procurar outra empresa. Note que a indiferença no atendimento ao cliente é responsável por 66% das reclamações.

Gráfico atendimento ao cliente

Um cliente bem atendido pode te trazer mais três possíveis clientes, enquanto um cliente mal atendido pode fazer você perder até 11 possíveis clientes.

Os 7 (sete) pecados no atendimento ao cliente

Podemos resumir tudo o que vimos até agora, nessa lista com os sete pecados que você (ou sua empresa) NÃO pode cometer no atendimento ao cliente.

Os sete pecados no atendimento ao cliente

O que não podemos fazer no atendimento ao cliente:

  1. Apatia;
  2. Demora;
  3. Tratamento frio;
  4. Insensibilidade;
  5. Desinformação;
  6. Desrespeito;
  7. Ignorância.